Hablaba en el post anterior de la evoluci贸n del concepto CRM en relaci贸n con la Web Social o Web 2.0. En esta ocasi贸n me gustar铆a dar un repaso a otro concepto que est谩 arrasando en el mercado: las aplicaciones en formato SaaS o Software as a Service.
La actual recesi贸n ha obligado a las empresas a buscar modelos m谩s eficientes y productivos que le permitan recortar costes y optimizar sus presupuestos. En este momento m谩s que nunca cada inversi贸n que realiza una empresa es sopesada con gran cuidado. Y las inversiones en IT no son una excepci贸n.
Las aplicaciones como servicio no son una novedad en el mercado IT, llevan m谩s de diez a帽os funcionando; sin embargo, en este momento, la complicada situaci贸n econ贸mica y el estado de madurez alcanzado por el modelo SaaS han hecho que 茅ste tipo de aplicaciones se est茅n viendo impulsadas por una demanda creciente. Seg煤n el informe de Gartner 鈥淯ser Survey analysis: Software as a Service, Enterprise Application Markets, Worldwide, 2008鈥 de Octubre de 2008, realizado聽 a empresas de Norte Am茅rica, Europa y Asia, cerca del 90% de empresas encuestadas (todas ellas usuarias de aplicaciones SaaS) prev茅n mantener o incrementar el uso de apliaciones SaaS. M谩s de una tercera parte de estas empresas planean migrar sus soluciones On Premise a soluciones SaaS. Gartner registra un 49% de empresas en Europa que prev茅n un incremento moderado de su uso de aplicaciones SaaS y un 15% de empresas que realizar谩n un incremento significativo.
Concretamente en CRM part铆amos de una situaci贸n donde las grandes Suites como Oracle Siebel o SAP CRM dominaban el mercado. El precio y las largas y complejas implantaciones hac铆an que esta tecnolog铆a fuera utilizada, casi en exclusiva, por grandes empresas. La aparici贸n en el mercado de soluciones especializadas en las diferentes l铆neas de trabajo que propone el CRM junto con el modelo SaaS han hecho que cambie el panorama. Seg煤n el informe de Forrester 鈥淓nterprise and SMB software Survey鈥 de Q4 2008, el 31% de las aplicaciones SaaS implantadas son de atenci贸n al cliente y automatizaci贸n de fuerza de ventas. Estas circunstancias han hecho que la mayor铆a de los fabricantes de productos CRM saquen al mercado versiones SaaS de sus aplicaciones.
Podr铆amos decir que el modelo SaaS ha venido a 鈥渟ocializar鈥 el concepto de CRM mediante el ahorro de costes y el uso de la funcionalidad justa y necesaria en cada caso, aunque las grandes empresas no se quedan atr谩s en su uso de forma departamental. Analicemos las ventajas que peque帽as y medianas empresas pueden encontrar en 茅l.
La implantaci贸n de aplicaciones CRM On premise exige un gran desembolso en licencias, servicios, hardware y, posteriormente, en mantenimiento y formaci贸n de usuarios y personal de IT. Esta inversi贸n se hace por adelantado y durante el proceso de configuraci贸n de la soluci贸n, de forma que pasa un largo tiempo antes de que la aplicaci贸n est茅 en funcionamiento y haya sido aceptada por los usuarios, produci茅ndose el retorno de inversi贸n pasados muchos meses desde el comienzo.
Frente a esta situaci贸n, la implantaci贸n de una aplicaci贸n CRM en formato SaaS proporciona a las empresas un mejor 鈥淭ime to Market鈥 y un mayor 鈥淭ime to Value鈥. Las r谩pidas implantaciones de estos productos hacen que no pase mucho tiempo entre la decisi贸n de la empresa de implantar un CRM y su puesta en producci贸n. No son necesarias inversiones por adelantado ya que el modelo cambia de la compra en propiedad de las licencias al alquiler por uso de las mismas (se pasa de inversiones CAPEX que se registran en la contabilidad de la empresa como activos que deben amortizarse y, por tanto, se deval煤an en el tiempo, 聽a inversiones OPEX que se pueden registrar como gastos); la reducci贸n del coste de las licencias es muy significativo. Podemos encontrar en el mercado propuestas para el uso de Microsoft Dynamics CRM en formato SaaS desde 50鈧. En 茅ste modelo, la empresa paga mes a mes mientras recibe el servicio y no tiene coste de mantenimiento de licencias. No son necesarias inversiones en Hardware ni el alojamiento de servidores en sus instalaciones; se reduce dr谩sticamente el gasto en servicios y no es necesario dedicar recursos de IT en el mantenimiento y evoluci贸n de la soluci贸n, que pueden dedicar su tiempo a labores m谩s productivas para la compa帽铆a. Las aplicaciones SaaS son m谩s intuitivas y, por tanto, facilitan la adaptaci贸n y aceptaci贸n por parte de los usuarios.
Seg煤n el informe de Gartner alrededor del 60% de las empresas que han implantado una soluci贸n SaaS o planean implantarla en los siguientes 12 meses lo hace bien por la reducci贸n de costes aplicables al TCO o por la facilidad y rapidez de implantaci贸n. Junto con la soluci贸n se suelen ofrecer paquetes de servicios a un precio fijo que permiten una r谩pida adaptaci贸n de la funcionalidad a las necesidades particulares de cada cliente.
El precio por uso de la aplicaci贸n de cada usuario es dr谩sticamente inferior al de la compra de una licencia de una gran Suite de CRM. Esto es debido a que las aplicaciones SaaS son implantadas en servidores del proveedor del servicio. Una misma instalaci贸n puede ser utilizada por muchos clientes, dada su capacidad para definir distintas instancias sobre la misma arquitectura, reduciendo sensiblemente las necesidades de Hardware y optimizando as铆 los costes del proveedor que se traducen en mejores precios al mercado.
Otros puntos de gran inter茅s son la escalabilidad de estas soluciones y el acceso a trav茅s de internet.
El modelo SaaS es escalable permitiendo la incorporaci贸n de nuevos usuarios o su baja de forma inmediata y unilateral 聽por parte del cliente, adapt谩ndose a las necesidades de negocio o de presupuesto en cada momento. Esto permite un control fino del coste del servicio que se puede acortar o incrementar a voluntad de un mes para otro. El hecho de que las licencias sean en alquiler y no en propiedad reduce sensiblemente los costes por uso de la aplicaci贸n.
El acceso a trav茅s de internet permite el uso de la aplicaci贸n desde diferentes ubicaciones, proporcionando al usuario una mayor flexibilidad para gestionar su uso de la aplicaci贸n. Adem谩s, no requiere instalaci贸n de ning煤n software espec铆fico ya que se accede a la aplicaci贸n a trav茅s de un navegador web.
Los tres grandes 鈥減eros鈥. Hasta la fecha, el recelo de las empresas ante la posibilidad de implantar una de estas soluciones se basaba fundamentalmente en tres ideas. La seguridad de los datos, su recuperaci贸n en el momento de rescindir el servicio y la integraci贸n con el resto de aplicaciones de la empresa.
La seguridad es fundamental cuando una empresa tiene sus datos ubicados fuera de sus instalaciones y fuera de su control directo. Sin embargo, la concentraci贸n de recursos Hardware que plantea el modelo y del que el proveedor del servicio hace uso para optimizarlo permite aplicar a la arquitectura las 煤ltimas tecnolog铆as en materia de seguridad. Existe una 煤nica arquitectura que da servicio a muchos clientes y, por tanto, una 煤nica pol铆tica de seguridad para la instalaci贸n. En este sentido, la capacidad que tiene un hoster de securizar el sistema y la inversi贸n que realiza para ello es, muy probablemente, superior a la que pueda realizar cualquier empresa de forma individual en sus propias instalaciones.
La recuperaci贸n de los datos est谩 definitivamente superada dada la capacidad de extracci贸n de datos de cualquiera de estas soluciones. El cliente solo tiene que preocuparse de ver reflejado en su contrato de servicios la obligaci贸n por parte del proveedor de proporcionarle, en un formato preacordado, sus datos a la finalizaci贸n del servicio.
La integraci贸n se realiza, en la mayor铆a de los casos, a trav茅s de Webservices, tecnolog铆a con una amplia implantaci贸n en el mercado y a la que atienden la mayor铆a de aplicaciones On premise que cualquier empresa pueda tener implantadas en sus instalaciones.
Otro gran consumidor de presupuestos y tiempo de las empresas son los upgrades. En una soluci贸n On premise la necesidad de migrar a una nueva versi贸n del producto supone, en la mayor铆a de los casos un proyecto en s铆 mismo, que exige una inversi贸n considerable y un tiempo importante en el que tiene que dedicar recursos de IT o pagar una empresa de servicios. A la finalizaci贸n del proyecto se encuentra la misma funcionalidad en una nueva versi贸n, lo que a ojos de los usuarios suele parecer una p茅rdida de tiempo y de recursos econ贸micos.
En el caso de las implantaciones SaaS el upgrade a nuevas versiones es transparente para el cliente ya que es una labor asumida por el proveedor de servicios que optimiza costes al realizarla para todos sus clientes a la vez. Adem谩s, los upgrades en este caso son pr谩cticamente inmediatos de forma que los usuarios se acuestan con una versi贸n y se levantan con la siguiente funcionando.
La finalizaci贸n del servicio queda en manos del cliente que puede suspender el uso de la aplicaci贸n en el momento que desee por motivos econ贸micos o de cambio de las necesidades de negocio. En este sentido, el cliente solo debe tener la precauci贸n de asegurarse de las cl谩usulas de permanencia en el servicio que firma con el proveedor en su contrato.
En conclusi贸n, se ha consolidado una nueva forma de trabajar con las aplicaciones inform谩ticas que significa un cambio dram谩tico del modelo actual y que reduce los costes de forma tan significativa que pone al alcance de cualquier organizaci贸n, grande o peque帽a, el beneficiarse de las nuevas tecnolog铆as para aumentar su productividad y ser m谩s competitivas.
Referencias:聽 Tercera edici贸n del libro 鈥淐RM at the speed of light鈥 de Paul Greenberg, informe de Forrester 鈥淭alking to your CFO about cloud computing鈥 del 29 de Octubre de 2008, informe de Forrester 鈥淓nterprise and SMB software Survey鈥 de Q4 2008, Informe de Gartner 鈥淯ser Survey analysis: Software as a Service, Enterprise Application Markets, Worldwide, 2008鈥 de Octubre de 2008, informe de Gartner 鈥淓ssential SaaS Overview and Guide to SaaS Research鈥 de Mayo de 2008.
Etiquetas: CRM onDemand, Microsoft Dynamics CRM, SaaS, xrmnet
Gracias Pradeep. Me parece muy acertado tu comentario. Tomo nota y me apunto al concepto de “democratizaci贸n”.
En primer lugar, enhorabuena por el lanzamiento! Sin duda alguna un salto filos贸fico interesante en lo que es/era VASS. La de veces que hemos hablado de este tema
S贸lo comentar que m谩s que una “socializaci贸n del concepto CRM”, es una democratizaci贸n del CRM. Socializaci贸n, tal y como se entiende en el contexto de la nueva inform谩tica, est谩 compuesta por los blogs, twitter, facebook, tuenti y los millones de sitios en esa l铆nea. En el campo de CRM lo que m谩s se aproxima a la soical web son los collaboration suites y su forma de integrar tweets privados, wikis, facebook groups, etc.
El cloud no necesariamene es 2.0, aunque vice-versa s铆, y es una distinci贸n que hay que tener en cuenta por varias razones.
Estoy de acuerdo Jes煤s, por eso hablaba de la “socializaci贸n del concepto CRM”. El modelo SaaS abre las puertas de la gesti贸n de clientes a empresas que hasta ahora las ten铆an casi vedadas dado el precio de las grandes suites.
Muchas gracias por tu comentario.
La clave de la aportaci贸n del modelo SaaS en el terreno comercial. est谩 en que permite a las empresas medianas o peque帽as competir en igualdad de condiciones con herramientas de gesti贸n que antes solo estaban al alcance de las grandes corporaciones.