Introducción

 

En este foro de SOA se ha venido leyendo cómo y por qué SOA proporciona servicios de valor para el negocio. El punto clave, es por tanto, la construcción de servicios de TI de calidad que proporcionen valor cualitativo y cuantitativo (es decir, mensurable). Es esencial que entendamos que los servicios son activos estratégicos en cualquier proveedor de servicios, y por lo tanto, es necesario realizar sobre ellos una gestión de soporte y desarrollo sobre ellos y la infraestructura, además de la arquitectura, que los soportan.

 

Mi objetivo es introducir con esta breve exposición el concepto de ITIL, para posteriormente entrar en detalle sobre cómo ITIL puede convivir con SOA en la gestión de servicios de TI.

 

SOA al igual que ITIL ha de ser transversal a toda organización que pretenda tener en cuenta sus directrices y beneficios. Esto es porque, en realidad, ITIL está relacionado con el concepto de IT Service Management, así como SOA lo está con la orientación a procesos y el servicio al cliente, ya sea interno o externo.

 

¿Qué es ITIL?

 

ITIL (Information Technology Infrastructure Library) es un conjunto de buenas prácticas en la gestión de servicios de TI. Proporciona un entorno de trabajo para el gobierno de TI y se centra en la continua medida y mejora de la calidad de los servicios de TI desarrollados. Este objetivo es precisamente lo que ha proporcionado el indiscutible éxito que ITIL ha venido desarrollando a nivel mundial atestiguado por las organizaciones que han seguido las buenas prácticas propuestas en sus procesos de negocio. Podemos resumir los beneficios de ITIL en los siguientes puntos:

 

• Incremento de la satisfacción del cliente y proveedor en la entrega de servicios de TI
• Mejora indiscutible de la disponibilidad del servicio, lo cual proporciona una mejora indiscutible de los beneficios de negocio y ROI
• Ahorro de costes financieros debido a una mayor reutilización, menor pérdida de tiempo y mejor gestión de recursos.
• Mejor time to market en la puesta en producción de nuevos productos y servicios.
• Mejora en la toma de decisiones y reducción de riesgos.

 

Un poco de historia

 

ITIL fue publicado entre los años 1989 y 1995 por la Her Majesty’s Stationery Office

(HMSO) como parte de Central Communications and Telecommunications Agency (CCTA) ahora llamada Office of Government Commerce (OGC).

 

Esta primera versión de ITIL estaba formada por 31 volúmenes de buenas prácticas relacionados con la provisión de servicios de TI. Esta versión fue reducida a 7 volúmenes en la segunda versión de ITIL, que fue la versión que consiguió la consolidación de ITIL a nivel mundial como referente en buenas prácticas de gestión de servicios de TI. El reinado de ITIL v2 llegó hasta el año 2007 cuando fue superada por la versión 3 consistente en 5 libros más uno extra introductorio.

 

ITIL v3

 

Los 5 libros de la versión actual de ITIL cubren todos los aspectos en la gestión del ciclo de vida del servicio. Este es un punto importante, ya que en la versión 3 de ITIL, el corazón es el concepto del servicio, lo que constituye un autentico giro copernicano respecto de las versiones anteriores. Cada uno de los libros está dedicado a un proceso en particular dentro del ciclo de vida del servicio que constituyen el conjunto de los 5.

 

 

ITIL v3 cubre tanto la definición inicial y análisis de requisitos de negocio del servicio (procesos de Service Strategy y Service Design), así como la adecuación del servicio al entorno en el que se va a ejecutar (Service Transition), asegurar que el servicio proporciona los niveles de calidad y satisfacción que se persiguen utilizando la infraestructura adecuada (Service Operation), todo ellos dentro de un permanente proceso de medición y mejora (Continual Service Improvement).

 

Todas las soluciones basadas en servicios de TI deben estar dirigidas por los requisitos y necesidades de negocio. En la figura siguiente quedan definidas las políticas y estrategias que engloban toda la organización

 

 

Vemos cómo el ciclo de vida del servicio nace de un cambio en los requisitos de negocio. Estos requisitos y necesidades son identificados y analizados en el proceso Service Strategy donde es definido el Service Level Package (SLP), que no es más que el conjunto de beneficios que el negocio va a disfrutar. Este SLP es el punto de inicio del proceso Service Design donde se define todo lo necesario para poder satisfacer los requerimientos y necesidades contenidos en el SLP. Todo ello es el Service Design Package (SDP). El SDP pasa al proceso Service Transition donde el servicio es evaluado, probado y validado, se actualiza la información contenida en el Service Knowledge Management System (SKMS). Si el servicio es “apto” es desplegado e su entorno de ejecución donde opera el proceso Service Operation que se encarga de garantizar que las necesidades del servicio son proporcionadas para poder asegurar el cumplimiento de las necesidades de negocio de las que partimos. Paralelamente a los cuatro procesos anteriores actúa el quinto proceso Continual Service Improvement identificando oportunidades de mejora, puntos débiles y fallos. Con esta información podemos iniciar otra vuelta al ciclo de vida para perfeccionar el funcionamiento de los servicios.

 

La descripción anterior, por ser muy simplificada, puede dar lugar a equívocos. En la siguiente figura podemos ver que cada uno de los procesos pueden ser, en realidad, considerados como metaprocesos pues son el resultado de la agrupación de otros procesos de gran complejidad por sí mismos.

 

 

Concepto de Servicio

 

Para terminar esta breve exposición de ITIL, dado que está centrado en el concepto del servicio, expondré qué es un servicio para ITIL y su valor asociado de cara al negocio.

 

Un servicio es un medio de entregar valor a los clientes mediante la obtención de un resultado deseado para dichos clientes gestionando correctamente los costes y riesgos.

 

Por ejemplo, la necesidad de negocio de los clientes puede ser: “los comerciales deben emplear  mayor parte de su tiempo en comunicación con ellos” puede estar relacionada con un servicio que sea “servicio de acceso remoto que permita un acceso a los sistemas corporativos de ventas (CRM)”

 

Vemos que el objetivo que los clientes quieren conseguir es la razón por la cual ellos usan el servicio. El valor del servicio hacia el cliente es dependiente de la facilidad en obtener ese objetivo. La gestión del servicio es lo que permite al proveedor de servicios conocer los servicios que está exponiendo, asegurar que dichos servicios proporcionan los objetivos que el cliente desea obtener con su uso y gestionar los riesgos y costes de cada servicio.

 

Podemos así concluir que gestión del servicio (Service Management) puede ser definido como el conjunto de capacidades organizativas empresariales que proporcionan valor a los clientes en forma de servicios.

 

Al principio de esta exposición se había dicho que ITIL estaba relacionado con el concepto de IT Service Management, así pues, ahora se entiende mucho mejor la archifamosa definición de ITIL como conjunto de buenas prácticas en la gestión de servicios de TI.

 

¿Pero en qué consiste el valor del servicio exactamente?

 

En ITIL el valor del servicio tiene dos componentes inseparables: Utilidad (Utility) y Garantía (Warranty). Los servicios deben ofrecer ambos componentes para proporcionar verdadero valor en el servicio.

 

Utilidad es lo que el cliente obtiene en términos de beneficio para el negocio. Se refiere al qué . Garantía es el cómo el servicio es desarrollado para proporcionar utilidad, en términos de disponibilidad, capacidad, seguridad y gestión de la continuidad.

 

Francisco Roldan Cordoba

Consultor Senior

Etiquetas: Gobierno IT, Gobierno SOA, Governance, ITIL, SOA

Esta entrada se publicó , el Lunes, 7 de Diciembre de 2009 a las 0:51 horas y está guardada bajo EAI/SOA. Puedes seguir cualquier respuesta a esta entrada mediante el canal RSS 2.0.